區(qū)各部、委、辦、局，法院、檢察院，各街道，各人民團(tuán)體，各區(qū)屬企業(yè)及有關(guān)單位：
??《楊浦區(qū)加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案》已經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
??上海市楊浦區(qū)數(shù)據(jù)局
??(上海市楊浦區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室）
??2025年11月17日
楊浦區(qū)加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革 推動(dòng)“高效辦成一件事”實(shí)施方案
??為促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”，加快“人工智能+政務(wù)服務(wù)”改革，優(yōu)化惠企政策全流程服務(wù)，推出“智慧好辦4.0”版，更好服務(wù)楊浦經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，制定本實(shí)施方案。
??一、提高惠企政策服務(wù)整體性、清晰度、便利性
??（一）提高整體性。推廣使用“一網(wǎng)通辦”政策標(biāo)準(zhǔn)化工作平臺(tái)，所有公開申報(bào)類惠企政策統(tǒng)一入口申報(bào)。惠企政策制訂應(yīng)充分聽取經(jīng)營(yíng)主體和利益相關(guān)方意見，通過(guò)線上線下雙渠道征求意見。普惠性政策聽取意見時(shí)，原則上中小企業(yè)比例不低于50%。
??（二）提高清晰度。政策制發(fā)前，政策起草部門要應(yīng)用“政策演算器”數(shù)字化工具，科學(xué)設(shè)定政策申請(qǐng)條件和支持標(biāo)準(zhǔn)等，壓縮主觀評(píng)審占比，不能“免申即享”的要說(shuō)明理由。要提出去“中介化”和簡(jiǎn)化“專家評(píng)審”的有效舉措。政策制發(fā)后，政策起草部門應(yīng)全量做好政策審查要點(diǎn)的精準(zhǔn)標(biāo)注。全面推進(jìn)“智能推薦”“申報(bào)提醒”等服務(wù)。聚焦區(qū)內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)，按照“一企一管家”模式配置服務(wù)專員，對(duì)每一家重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行畫像和政策匹配，為企業(yè)推出個(gè)性化服務(wù)包，實(shí)現(xiàn)100%精準(zhǔn)送達(dá)。
??（三）提高便利性。全力拓展惠企政策“免申即享”范圍，推動(dòng)更多普惠性惠企政策納入“免申即享”服務(wù)范圍。持續(xù)推進(jìn)申報(bào)“智慧好辦”，推進(jìn)申報(bào)類惠企政策服務(wù)精簡(jiǎn)審查環(huán)節(jié)，減少申請(qǐng)表單非必填項(xiàng)，取消無(wú)審查要點(diǎn)的申請(qǐng)材料，壓縮兌付時(shí)長(zhǎng)。落實(shí)重點(diǎn)企業(yè)“服務(wù)包”。根據(jù)市局統(tǒng)一部署落實(shí)開餐館、辦企業(yè)、開咖啡館、開便利店等主題式服務(wù)，一攬子提供主題涉及的全量政策。
??二、深化集成辦、免申辦、承諾辦、跨域辦模式創(chuàng)新
??（一）推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦。按照國(guó)家層面統(tǒng)一部署的各批次重點(diǎn)事項(xiàng)，根據(jù)市局統(tǒng)一部署，不斷完善線上線下服務(wù)，壓茬推進(jìn)重點(diǎn)事項(xiàng)落地見效。開展“開店一件事”專項(xiàng)改革，圍繞店鋪開業(yè)經(jīng)營(yíng)“全生命周期”開展特色增值服務(wù)。按照“高頻、面廣、關(guān)注度高”的標(biāo)準(zhǔn)，新增推出“一件事”集成服務(wù)。充分依托上海市行政協(xié)助管理系統(tǒng)，推動(dòng)政府部門間通過(guò)行政協(xié)助方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效協(xié)同。
??（二）推進(jìn)政策服務(wù)免申辦。推進(jìn)更多惠企利民政策和服務(wù)實(shí)現(xiàn)“免申即享、直達(dá)快享”。明確信息公示、異議處置、糾錯(cuò)救濟(jì)等規(guī)則。配合市各相關(guān)部門推進(jìn)“免申即享”與信用有效銜接。
??（三）推進(jìn)容缺事項(xiàng)承諾辦。持續(xù)擴(kuò)大告知承諾制改革覆蓋范圍，完善標(biāo)準(zhǔn)公開、規(guī)則公平、預(yù)期明確、各負(fù)其責(zé)、信用監(jiān)管的審批服務(wù)模式。加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)告知承諾制事項(xiàng)管理，完善告知承諾書樣式，優(yōu)化告知承諾信用管理、批后核查等環(huán)節(jié)。
??（四）推進(jìn)異地事項(xiàng)跨域辦。持續(xù)擴(kuò)大“跨省通辦”朋友圈，拓展服務(wù)事項(xiàng)范圍，實(shí)現(xiàn)超200項(xiàng)高頻政務(wù)類事項(xiàng)入駐遠(yuǎn)程虛擬窗口。持續(xù)推進(jìn)不動(dòng)產(chǎn)登記長(zhǎng)三角“跨省通辦”。拓展長(zhǎng)三角跨省“遠(yuǎn)程虛擬窗口”應(yīng)用，推動(dòng)遠(yuǎn)程虛擬窗口在社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心落地。
??（五）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理。組織開展行政許可實(shí)施情況年度報(bào)告，加強(qiáng)行政許可效能監(jiān)督。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理，各部門動(dòng)態(tài)調(diào)整對(duì)應(yīng)權(quán)力事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)，加強(qiáng)線上線下辦事能力協(xié)同管理。
??三、人工智能賦能“智慧好辦4.0”
??（一）“人工智能+”優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。聚焦部門高頻事項(xiàng)，推動(dòng)人工智能在辦事服務(wù)中應(yīng)用。進(jìn)一步落實(shí)“兩個(gè)免于提交”，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)告知、一次告知”，二次（含）以上退回率低于10%，實(shí)現(xiàn)預(yù)填率超70% ，人工客服解決率超90%，首辦成功率超90%。平均申請(qǐng)時(shí)長(zhǎng)原則上不超過(guò)20分鐘、承諾時(shí)限辦結(jié)率達(dá)到100%。探索人工智能輔助自動(dòng)生成格式文本為主的高頻申請(qǐng)材料。
??（二）夯實(shí)“021”幫辦服務(wù)體系。形成服務(wù)“0”距離不間斷、提供線上和線下“2”條服務(wù)渠道、專業(yè)人工幫辦“1”分鐘內(nèi)首次響應(yīng)的“021”幫辦服務(wù)體系。探索應(yīng)用自然語(yǔ)言大模型等技術(shù)，提升線上智能客服“楊小通”意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力，優(yōu)化智能問(wèn)答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等功能，探索人機(jī)交互式審批服務(wù)模式。推進(jìn)部分高頻事項(xiàng)開通遠(yuǎn)程虛擬窗口。完善領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦、領(lǐng)辦工作機(jī)制。
??（三）創(chuàng)新智能技術(shù)審查。結(jié)合“帶圖審批”的特點(diǎn)，創(chuàng)新智能審批服務(wù)，通過(guò)圖形解析、指標(biāo)自動(dòng)核算、在線質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)少填少交智能審，提升報(bào)建和審批效能。基于審查要點(diǎn)創(chuàng)新智能繪圖工具。根據(jù)市局統(tǒng)一部署落實(shí)推進(jìn)開餐館、排水許可等人工智能輔助制圖。
??（四）打造智慧審批知識(shí)庫(kù)。開展知識(shí)庫(kù)分層分類治理，針對(duì)咨詢類和審查類需求，分類梳理不同精準(zhǔn)度的知識(shí)審查要點(diǎn)，加強(qiáng)知識(shí)更新、知識(shí)維護(hù)、知識(shí)評(píng)價(jià)等閉環(huán)管理。
??（五）持續(xù)優(yōu)化AI智能服務(wù)中樞。深化基于語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別、語(yǔ)義分析等人工智能技術(shù)的算法模型建設(shè)、歸集、納管。推行電子材料鏈應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)材料復(fù)用免交，企業(yè)群眾歷史辦事材料多次復(fù)用。建設(shè)AI政務(wù)大模型應(yīng)用場(chǎng)景，安全穩(wěn)妥有序推進(jìn)大模型在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用。
??（六）深化電子證照應(yīng)用和電子檔案歸集。持續(xù)促進(jìn)電子證照社會(huì)化應(yīng)用，推動(dòng)電子證照在更多政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景落地。加強(qiáng)電子檔案工作機(jī)制和制度建設(shè)，推動(dòng)電子文件歸檔規(guī)范開展和電子檔案依法規(guī)范移交。
??四、優(yōu)化線上線下精準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)
??（一）提升線上線下一體化服務(wù)能力。打造“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”，原則上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。做好政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。加強(qiáng)線下無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化線上長(zhǎng)者版等專版建設(shè)。應(yīng)用“遠(yuǎn)程虛擬窗口”模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾在就近政務(wù)服務(wù)窗口或政務(wù)服務(wù)終端設(shè)備即可獲得與屬地窗口同質(zhì)同效辦事服務(wù)，支持跨層級(jí)辦、跨域辦、跨境辦。持續(xù)做好“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)自助終端運(yùn)營(yíng)工作。
??（二）打造 “千人（企）千面”精準(zhǔn)服務(wù)門戶。升級(jí)企業(yè)用戶專屬空間，打造用戶“數(shù)字空間”，實(shí)現(xiàn)個(gè)性、精準(zhǔn)、主動(dòng)的智能化服務(wù)。持續(xù)匯聚并動(dòng)態(tài)更新“一人（企）一檔”檔案數(shù)據(jù)，豐富“亮數(shù)”應(yīng)用場(chǎng)景，構(gòu)建企業(yè)、個(gè)人“全生命周期”重點(diǎn)領(lǐng)域場(chǎng)景化集群服務(wù)。依托“數(shù)字空間”與“隨申辦”企業(yè)云服務(wù)支撐能力，深化“數(shù)字空間”屬地化運(yùn)營(yíng)。
??（三）強(qiáng)化“隨申辦”移動(dòng)端服務(wù)。持續(xù)推動(dòng)“隨申辦”市民云與企業(yè)云新版本迭代升級(jí)，不斷推動(dòng)本區(qū)各服務(wù)渠道的各類應(yīng)用服務(wù)內(nèi)容接入“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)統(tǒng)一應(yīng)用“服務(wù)池”，完善用戶畫像與應(yīng)用服務(wù)標(biāo)簽體系。開展線上線下多渠道運(yùn)營(yíng)推介。深化“隨申碼”功能，探索“隨申碼”社會(huì)化場(chǎng)景。做強(qiáng)“政務(wù)服務(wù)地圖”精準(zhǔn)推薦引導(dǎo)服務(wù)。
??（四）全面拓展服務(wù)范圍。以場(chǎng)景應(yīng)用驅(qū)動(dòng)服務(wù)供給，依托楊浦區(qū)域科教資源集聚、科技園區(qū)眾多、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)先發(fā)等區(qū)域優(yōu)勢(shì)，圍繞健康醫(yī)療、交通出行、文旅休閑、學(xué)有所教、住有所居、弱有所扶、老有所養(yǎng)等個(gè)人全生命周期場(chǎng)景和市場(chǎng)準(zhǔn)入、惠企政策、普惠金融、綜合納稅、專項(xiàng)資金、法律服務(wù)等企業(yè)全經(jīng)營(yíng)周期場(chǎng)景，新增或優(yōu)化不少于1項(xiàng)高頻公共服務(wù)、便民服務(wù)。
??五、建立行政效能提升調(diào)度機(jī)制
??（一）強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”以評(píng)促改。完成全區(qū)線下窗口“好差評(píng)”PAD精準(zhǔn)評(píng)價(jià)改造工作。夯實(shí)線上線下“辦不成事”反映窗口建設(shè)。持續(xù)跟蹤典型性、集中性問(wèn)題以評(píng)促改實(shí)效，通過(guò)“解決一個(gè)訴求”帶動(dòng)“破解一類問(wèn)題、優(yōu)化一類服務(wù)”。聚焦高頻事項(xiàng)，定期對(duì)線上線下辦事流程、幫辦機(jī)制、服務(wù)體驗(yàn)等“體檢”“找茬”。
??（二）優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”評(píng)估評(píng)價(jià)機(jī)制。以政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為牽引，加強(qiáng)市、區(qū)、街道社區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范歸集和質(zhì)檢反饋，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)上盡上，辦件數(shù)據(jù)應(yīng)歸盡歸，數(shù)據(jù)質(zhì)檢應(yīng)做盡做。依托數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)區(qū)、街道、社區(qū)多層級(jí)、多部門、多維度運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)歸集和查看。深化政務(wù)服務(wù)運(yùn)行指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)分析，開展多維度評(píng)估評(píng)價(jià)，確保相關(guān)改革工作有序推進(jìn)、改革舉措取得實(shí)效。
??（三）加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)“智慧好辦”品牌運(yùn)營(yíng)。加強(qiáng)重點(diǎn)改革成效宣傳，持續(xù)拓寬線上線下多渠道宣傳覆蓋面，通過(guò)地推、宣講等方式推動(dòng)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)進(jìn)園區(qū)、進(jìn)社區(qū)，加強(qiáng)“一網(wǎng)通辦”知曉度，持續(xù)推廣“楊小通”政務(wù)服務(wù)品牌形象。大力支持改革創(chuàng)新，鼓勵(lì)基層首創(chuàng)，提煉總結(jié)各部門經(jīng)驗(yàn)做法，推動(dòng)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和模式在全區(qū)、全市復(fù)制推廣。加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)開展“一網(wǎng)通辦”立功競(jìng)賽活動(dòng)，提升窗口工作人員歸屬感和榮譽(yù)感。
