上海市人民政府辦公廳關(guān)于對(duì)市十六屆人大一次會(huì)議第0618號(hào)代表建議的答復(fù)的函 2023-06-01
姜弘民代表：
??您提出的關(guān)于“加大‘一網(wǎng)通辦’品牌建設(shè)”的代表建議收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況函告如下：
??您的建議對(duì)深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革，持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)主體和群眾辦事體驗(yàn)具有重要借鑒意義，我們將積極吸納并著手推進(jìn)相關(guān)工作。
??一、全市層面相關(guān)工作推進(jìn)情況
??2022年是“一網(wǎng)通辦”用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?，本市以制度?chuàng)新保障和促進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革持續(xù)深化。截至2022年底，“一網(wǎng)通辦”實(shí)名注冊(cè)個(gè)人用戶(hù)超過(guò)7885萬(wàn)，法人用戶(hù)超過(guò)301.4萬(wàn)，接入事項(xiàng)3600項(xiàng)，累計(jì)辦件量達(dá)3.07億件。2022年，日均辦件量超過(guò)28萬(wàn)件，年度網(wǎng)辦率83.97%，“隨申辦”月活峰值達(dá)2390萬(wàn)，實(shí)名“好差評(píng)”好評(píng)率達(dá)99.96%，企業(yè)群眾的獲得感和滿(mǎn)意度不斷提升。國(guó)家行政學(xué)院發(fā)布的2022年省級(jí)政府和重點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估中，上海位列省級(jí)政府第一梯隊(duì)。
??一是注重精準(zhǔn)服務(wù)，加快推進(jìn)惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”。聚焦惠企利民政策和服務(wù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)匹配符合條件的服務(wù)對(duì)象，企業(yè)群眾全程無(wú)需主動(dòng)提出申請(qǐng)，政策和服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“精準(zhǔn)推送”到“精準(zhǔn)兌現(xiàn)”，政策紅利直達(dá)直享。2022年，推出148項(xiàng)高頻事項(xiàng)“免申即享”，將原來(lái)“企業(yè)群眾申請(qǐng)、部門(mén)受理、部門(mén)審核、部門(mén)撥付”4個(gè)環(huán)節(jié)，優(yōu)化為“企業(yè)群眾意愿確認(rèn)、部門(mén)撥付到賬”最多2個(gè)環(huán)節(jié)，累計(jì)惠及群眾超305萬(wàn)人次、企業(yè)超6.8萬(wàn)家次。
??二是緊抓高頻重點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)和個(gè)人“雙100”高頻依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。2022年，本市優(yōu)化全流程一體化辦事體驗(yàn)，推出“智能好辦”“3分鐘快辦”等服務(wù)。2023年，進(jìn)一步打造“智慧好辦”金牌服務(wù)，持續(xù)簡(jiǎn)化、優(yōu)化線(xiàn)上線(xiàn)下辦事流程，推進(jìn)企業(yè)和個(gè)人“雙100”高頻依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線(xiàn)上線(xiàn)下申請(qǐng)材料結(jié)構(gòu)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、審查規(guī)則指標(biāo)化、數(shù)據(jù)比對(duì)自動(dòng)化。智能預(yù)填比例不低于70%，智能預(yù)審比例不低于90%，企業(yè)群眾首辦成功率不低于90%，辦理狀態(tài)實(shí)時(shí)同步。
??三是推進(jìn)服務(wù)“有求必應(yīng)、無(wú)事不擾”，服務(wù)績(jī)效由企業(yè)群眾來(lái)評(píng)判。本市在全國(guó)首創(chuàng)線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道幫辦制度，打造“網(wǎng)購(gòu)型”客服體驗(yàn)，已推出超過(guò)100項(xiàng)高頻事項(xiàng)開(kāi)通“線(xiàn)上專(zhuān)業(yè)人工幫辦”，實(shí)現(xiàn)“1分鐘首次響應(yīng)，90%解決率”。自上線(xiàn)起至2022年12月底，累計(jì)線(xiàn)上幫辦21.4萬(wàn)次，滿(mǎn)意率92.41%。智能客服“小申”累計(jì)服務(wù)1.19億次。建立領(lǐng)導(dǎo)干部定期到辦事窗口幫辦制度，2022年，16個(gè)區(qū)170多人次的區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、10多家市級(jí)部門(mén)局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)群眾開(kāi)展線(xiàn)下幫辦工作。聚焦高頻和疑難復(fù)雜事項(xiàng)，陪同企業(yè)和群眾，換位體驗(yàn)全流程辦理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。同時(shí)，超100項(xiàng)高頻事項(xiàng)上線(xiàn)幫辦微視頻，直觀(guān)呈現(xiàn)辦事流程步驟，降低企業(yè)群眾學(xué)習(xí)成本，不斷縮短辦理時(shí)限，提高辦事成功率。
??四是注重用戶(hù)反饋，不斷夯實(shí)“好差評(píng)”制度。為持續(xù)提高服務(wù)能力，提升用戶(hù)體驗(yàn)，收集用戶(hù)對(duì)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)的意見(jiàn)建議，本市不斷夯實(shí)全事項(xiàng)、全渠道、全流程“好差評(píng)”制度，優(yōu)化評(píng)價(jià)方式，方便企業(yè)群眾自愿自主評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督閉環(huán)管理。強(qiáng)化以評(píng)促改，注重“好差評(píng)”數(shù)據(jù)分析研判，確保問(wèn)題得到有效整改。不斷完善“12345”市民服務(wù)熱線(xiàn)反映“一網(wǎng)通辦”問(wèn)題的分辦、整改、反饋機(jī)制。2023年，本市探索設(shè)置線(xiàn)上線(xiàn)下“辦不成事”反映窗口，加強(qiáng)流程管理，建立流程閉環(huán)，強(qiáng)化以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步拓寬問(wèn)題發(fā)現(xiàn)渠道，推動(dòng)“辦不成事”驅(qū)動(dòng)服務(wù)變革，讓企業(yè)群眾的評(píng)價(jià)更好地轉(zhuǎn)化為改革成效。
??二、下一步工作打算
??我們將從做優(yōu)服務(wù)內(nèi)容、拓展供給渠道、強(qiáng)化數(shù)字運(yùn)營(yíng)三方面發(fā)力，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，全面提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平。打造“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“智慧好辦”2.0版，構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下“泛在可及”全方位服務(wù)體系，推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)全流程智能化、集成化辦理，推行惠企利民政策“免申即享”主動(dòng)服務(wù)，迭代升級(jí)“隨申辦”個(gè)人和企業(yè)掌上辦事服務(wù)，拓展以“隨申碼”為載體的數(shù)字化應(yīng)用，夯實(shí)“好差評(píng)”和幫辦服務(wù)。不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。
??感謝您對(duì)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革工作的關(guān)心和支持。